Thời gian thực hiện,
tiếp nhận và xử lý khiếu nại:
Thời gian khách hàng
gửi khiếu nại: Trong vòng 48h kể từ khi nhận hàng.
Cách thức gửi thông
tin: Quý khách sử
dụng chức năng khiếu nại trên website
Quý khách đăng nhập
tài khoản, lựa chọn đơn hàng cần khiếu nại, lựa chọn trạng thái khiếu nại, lựa
chọn link hàng cần khiếu nại sau đó điền thông tin, hình ảnh hàng bị hỏng, gãy,
vỡ…, mã vận đơn, hóa đơn của nhà cung cấp dán trên bao gì hàng hóa…
Quý khách cung cấp
thông tin chính xác là cơ sở để chúng tôi hỗ trợ Quý khách khiếu nại với shop
đạt hiệu quả cao.
Hình thức liên lạc: Chúng tôi sẽ
trao đổi với Quý khách thông qua điện thoại hoặc trao đổi trực tiếp trên phần
khiếu nại của đơn hàng
Thời gian chúng tôi
tiếp nhận và xử lý khiếu nại: Khiếu nại của Quý khách sẽ được phản hồi trong
vòng 1 ngày nếu khiếu nại của Quý khách liên quan tới các bộ phận nghiệp vụ của
công ty.
Nếu khiếu nại của Quý
khách liên quan tới nhà cung cấp, phản hồi của chúng tôi sẽ gửi tới Quý khách
trong vòng 3-4 ngày phụ thuộc vào sự hợp tác của nhà cung cấp.
Thời gian xử lý khiếu
nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
– Đối với các khiếu
nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn
vị vận chuyển…): chúng tôi sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin
và xử lý khiếu nại.
– Đối với các khiếu
nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính chúng tôi , chúng tôi sẽ xử lý trong
vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi &
liên lạc với Quý khách về các phương án xử lý.
3.2. Chính sách bồi thường
* Trong trường hợp
chúng tôi thực hiện không đúng cam kết dịch vụ mua hàng:
– Chúng tôi bồi thường
100% giá trị tiền hàng & phí mua hàng đối với các sản phẩm thiếu.
– Hoặc thỏa thuận bồi
thường với các sản phẩm mua sai yêu cầu.
* Trong trường hợp
chúng tôi thực hiện không đúng cam kết dịch vụ kiểm hàng:
– Chúng tôi bồi thường
100% giá trị tiền hàng & phí kiểm hàng đối với các sản phẩm thiếu;
– Hoặc thỏa thuận bồi
thường đối với các sản phẩm kiểm hàng không phát hiện được các lỗi sai theo quy
định;
* Trường hợp hàng hóa
bị thất lạc do các nguyên nhân chủ quan của chúng tôi hoặc đơn vị vận chuyển:
bồi thường 100% giá trị hàng hóa và các phí dịch vụ liên quan:
* Trường hợp hàng hóa
bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển và Quý khách có sử dụng dịch vụ đóng kiện
gỗ:
– Chúng tôi hoàn 100%
giá trị thiệt hại và phí đóng gói nếu lỗi phát sinh do chúng tôi không thực
hiện đúng các yêu cầu đóng gói hợp lý của Quý khách;
– Chúng tôi hoàn 100%
giá trị thiệt hại và phí vận chuyển chênh lệch nếu lỗi phát sinh do chúng tôi
không thực hiện đúng các yêu cầu vận chuyển hợp lý của Quý khách;
– Hoặc thương lượng
mức bồi thường/chia sẻ trong các trường hợp hỏng hóc không đáng có và không
kiểm soát được trong quá trình vận chuyển
* Trường hợp hàng hóa
bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển do Quý khách không sử dụng dịch vụ đóng
kiện gỗ:
– Chúng tôi thương
lượng mức bồi thường/ chia sẻ với Quý khách đối với những trường hợp hỏng hóc
không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.
– Đối với những trường
hợp hàng hóa dễ vỡ mà chúng tôi đã cảnh báo Quý khách, nếu hàng hóa của Quý
khách vẫn bị hỏng hóc vì những lý do không kiểm soát được, Quý khách vui lòng
chịu mọi tổn thất.
* Đối với các đơn hàng
ký gửi
Vì vậy chúng tôi chỉ
chịu trách nhiệm đối với những trường hợp vỡ, hỏng hàng hóa do quá trình vận
chuyển. Ngoài những rủi ro vỡ, hỏng do quá trình vận chuyển gây nên, Quý khách
vui lòng chịu mọi phí tổn kho xảy ra rủi ro
3.3.Chính sách hỗ trợ đối với các khiếu nại không nằm trong phạm
vi cam kết dịch vụ
* Hỗ trợ khiếu nại
không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của chúng tôi :
Đối với các khiếu nại
liên quan đến NCC khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản
giao dịch trên các website bán hàng); hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch
vụ kiểm hàng, chúng tôi sẽ trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ Quý khách xử lý.
Chúng tôi yêu cầu Quý
khách hợp tác cùng chúng tôi trong suốt thời gian xử lý khiếu nại NCC
* Đối với các sản
phẩm/hàng hóa là đồ điện tử :
Chúng tôi sẽ tiếp nhận
xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm. Chúng tôi không tiếp nhận và
xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và
chất lượng sản phẩm.
* Trong một số trường
hợp:
Chúng tôi sẽ yêu cầu
Quý khách chủ động thực hiện khiếu nại với NCC, ví dụ như: Quý khác đã có thỏa
thuận trước với NCC về sản phẩm, chúng tôi chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu;
Quý khách không đăng ký sử dụng dịch vụ kiểm hàng,…
Các lưu ý cần thiết
– Chúng tôi thiết lập
các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng đối với Quý khách
hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Với đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm
soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn & vận chuyển đường bộ theo các
bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản phẩm… Chúng tôi khuyến khích Quý khách
lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với
chúng tôi khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.
– Việc đổi/trả hàng
luôn chứa đựng nhiều rủi ro, chúng tôi không khuyến khích xử lý khiếu nại dịch
vụ theo phương án đổi/trả hàng.
– Trong quá trình xử
lý các khiếu nại dịch vụ có liên quan đến NCC, Chúng tôi sẽ yêu cầu sự hợp tác
từ Quý khách để việc thực hiện khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và chính
xác.
Từ chối hoặc ngừng
cung cấp dịch vụ
Trong các trường hợp
sau, chúng tôi có quyền đơn phương từ chối cung cấp dịch vụ, bằng cách khóa tài
khoản của Quý khách trên hệ thống mà không cần có sự đồng ý trước của Quý
khách:
– Đặt hàng với những
thông tin giả mạo, thông tin liên hệ, địa chỉ, số điện thoại không đúng;
– Có những yêu cầu
không chính đáng, vượt ra ngoài phạm vi quản lý của chúng tôi và sai lệch về
bản chất của dịch vụ Nhập hàng hộ;
– Đăng tải hoặc cung
cấp thông tin sai sự thật, với mục đích làm giảm uy tín của chúng tôi cho bên
thứ ba;
– Có hành vi gian lận khi
nhận hàng hóa như: nhận đủ hàng nhưng lại kê khai thiếu để đòi bồi thường;
– Khách hàng hoàn toàn
có thể chủ động ngừng sử dụng dịch vụ của chúng tôi và rút nốt số tiền còn lại
ra khỏi hệ thống.
Trong trường hợp số dư
trong tài khoản của Quý khách vẫn còn, chúng tôi sẽ hoàn trả lại cho Quý khách
trước khi chấm dứt dịch vụ.